Habilidades de resolución de conflictos

¿Qué es el conflicto?

El conflicto es un aspecto normal de cualquier relación sana. Después de todo, no se puede esperar que dos personas estén de acuerdo en todo, todo el tiempo. La clave no es temerle o evitar el conflicto, sino aprender cómo resolverlo de una manera saludable.

Cuando el conflicto no se maneja de forma adecuada, puede ocasionar grandes daños en las relaciones, pero cuando se maneja de una manera respetuosa y positiva, el conflicto brinda la oportunidad de fortalecer el vínculo entre dos personas. Ya sea que esté experimentando el conflicto en casa, en el trabajo o en la escuela, aprender estas habilidades le pueden ayudar a resolver las diferencias de una manera saludable, así como construir relaciones más sólidas y gratificantes.

Principios básicos del conflicto

• Un conflicto es algo más que solo un desacuerdo. Es una situación en la que una o ambas partes perciben una amenaza (ya sea real la amenaza o no).
• Los conflictos siguen agravándose cuando se ignoran. Debido a que los conflictos implican la percepción de amenazas a nuestro bienestar y supervivencia, se quedan con nosotros hasta que los enfrentamos y resolvemos.
• Respondemos a los conflictos con base en nuestras percepciones de la situación, no necesariamente a una revisión objetiva de los hechos. Nuestras percepciones están influidas por nuestras experiencias de vida, nuestra cultura, nuestros valores y creencias.
• Los conflictos detonan emociones fuertes. Si no se siente cómodo con sus emociones o no puede controlarlas en momentos de estrés, no podrá resolver el conflicto de manera exitosa.
• Los conflictos son una oportunidad para crecer. Cuando tiene la capacidad de resolver los conflictos en una relación, se genera confianza. Puede sentir seguridad al saber que su relación puede sobrevivir retos y desacuerdos.

Las causas del conflicto en una relación

El conflicto surge de las diferencias, tanto grandes como pequeñas. Ocurre siempre que las personas no están de acuerdo en cuanto a sus valores, motivaciones, percepciones, ideas o deseos. A veces, estas diferencias parecen triviales, pero cuando un conflicto detona sentimientos fuertes, a menudo hay una necesidad personal profunda en el centro del problema. Estas necesidades pueden ir desde la necesidad de sentirse seguro o respetado y valorado hasta la necesidad de tener más cercanía e intimidad.

Piense en las necesidades opuestas entre un niño pequeño y un padre. La necesidad del niño es explorar, así que aventurarse a la calle o al borde de un precipicio satisface esa necesidad. Pero la necesidad de un padre es proteger la seguridad del niño, una necesidad que solo se puede satisfacer al limitar la exploración del niño. Dado que estas necesidades no concuerdan, surge el conflicto.

Las necesidades de cada parte tienen un papel importante en el éxito de una relación a largo plazo. Cada una merece respeto y consideración. En las relaciones personales, la falta de entendimiento de las necesidades que difieren puede resultar en un distanciamiento, en discusiones y en rupturas. En el lugar de trabajo, las necesidades que difieren pueden resultar en la terminación de acuerdos, en disminuciones de ganancias y en empleos perdidos.

[Lea: Consejos para formar relaciones saludables]

El reconocer las necesidades en conflicto y tener la disposición para examinarlas con compasión y entendimiento, puede resultar en una resolución creativa de los problemas, en una integración de equipo y en formar relaciones más sólidas.

¿Cómo responde al conflicto?

¿Le teme al conflicto o lo evita a toda costa? Si su percepción del conflicto viene de recuerdos dolorosos de la temprana infancia o de relaciones poco saludables previas, es posible que espere que todos los desacuerdos terminen mal. Es posible que vea el conflicto como algo desmoralizador, humillante o temible. Si sus anteriores experiencias de vida hicieron que sintiera que no tiene poder o control, el conflicto podría ser más traumatizante para usted.

Si le tiene miedo al conflicto, se puede convertir en una profecía autocumplida. Cuando entra a una situación de conflicto sintiéndose amenazado de antemano, es difícil abordar el problema de manera saludable. En lugar de eso, es más probable que se cierre o explote en cólera.

Formas saludables y poco saludables de manejar y resolver el conflicto

Respuestas poco saludables frente al conflicto:	Respuestas saludables frente al conflicto:
Una incapacidad de reconocer y responder a las cosas que le importan a la otra persona.	La capacidad de empatizar con el punto de vista de la otra persona.
Reacciones explosivas, hirientes, de enojo y resentimiento.	Reacciones calmadas, que no estén a la defensiva y respetuosas.
La privación de amor, que resulte en rechazo, aislamiento, vergüenza y miedo al abandono.	Una buena disposición a perdonar y olvidar, así como a dejar atrás el conflicto sin quedarse con resentimientos o ira.
Una incapacidad de comprometerse o de ver la perspectiva de la otra persona.	La capacidad de buscar el compromiso y evitar el castigo.
Sentirse temeroso o evitar el conflicto; esperar un resultado negativo.	Una creencia de que enfrentar el conflicto de frente es lo mejor para ambas partes.

Resolución de conflictos, estrés y emociones

El conflicto detona emociones fuertes y puede resultar en sentimientos heridos, decepción y malestar. Cuando se maneja de una manera poco saludable, puede ocasionar distanciamientos irreparables, resentimientos y rupturas. Pero cuando el conflicto se resuelve de una manera saludable, comienza a comprender más a la otra persona, genera confianza y fortalece sus relaciones.

Si no está en contacto con sus sentimientos o tiene tanto estrés que solo le puede poner atención a una cantidad limitada de emociones, no podrá entender sus propias necesidades. Esto hará que sea difícil comunicarse con otros, así como establecer lo que realmente le preocupa. Por ejemplo, las parejas a menudo discuten por diferencias insignificantes (la forma en que ella cuelga las toallas, la forma en que él sorbe la sopa) en lugar de hacerlo por lo que realmente les está molestando.

La capacidad de resolver el conflicto con éxito depende de su capacidad de:

• Controlar el estrés rápidamente mientras se mantiene alerta y con calma. Al mantenerse calmado, puede leer e interpretar con precisión la comunicación verbal y no verbal.
• Controlar sus emociones y comportamiento. Cuando tiene sus emociones bajo control, puede comunicar sus necesidades sin amenazar, intimidar o castigar a otros.
• Ponga atención a los sentimientos que se expresan, así como a las palabras que dicen otros.
• Tener en cuenta las diferencias y respetarlas. Al evitar las palabras y acciones irrespetuosas, casi siempre puede resolver el problema más rápido.

Para resolver un conflicto con éxito, necesita aprender y practicar dos habilidades esenciales:

1. Alivio rápido del estrés: la capacidad de aliviar rápido el estrés en el momento.
2. Conciencia emocional: la capacidad de permanecer lo suficientemente cómodo con sus emociones como para reaccionar de manera constructiva incluso en medio de un ataque percibido.

Habilidad esencial 1: alivio rápido del estrés

Poder manejar y aliviar el estrés en el momento es la clave para mantener el equilibrio, la concentración y el control, sin importar los retos a los que se enfrente. Si no sabe cómo mantenerse centrado y bajo control, se sentirá abrumado en situaciones de conflicto y no podrá responder de maneras saludables.

La psicóloga Connie Lillas usa una analogía de conducción para describir las tres formas más comunes en que las personas responden cuando están abrumadas por el estrés:

Con el pie en el acelerador. Una respuesta agitada o de enojo ante el estrés. Está acalorado, muy emocional, con los nervios de punta y no puede quedarse quieto.

Con el pie en el freno. Una respuesta tímida o deprimida ante el estrés. Se cierra, se distancia y muestra muy poca energía o emoción.

Con el pie en el acelerador y en el freno. Una respuesta tensa e inmóvil ante el estrés. Se «congela» al estar bajo presión y no puede hacer nada. Parece estar paralizado, pero bajo la superficie está extremadamente agitado.

Cómo afecta el estrés a la resolución de conflictos

El estrés interfiere con la capacidad de resolver conflictos al limitar su capacidad de:

• Leer con precisión el lenguaje corporal de otras personas.
• Escuchar lo que alguien más está diciendo realmente.
• Tener en cuenta sus propios sentimientos.
• Mantenerse en contacto con sus propias y muy profundas necesidades.
• Comunicar sus necesidades de forma clara.

¿El estrés es un problema para usted?

Es posible que esté tan acostumbrado a sentir estrés que tal vez ni siquiera sepa que está estresado. El estrés puede suponer un problema en su vida si se identifica con alguna de las siguientes situaciones:

• A menudo siente tensa alguna parte de su cuerpo.
• No nota el movimiento de su pecho o vientre cuando respira.
• El conflicto absorbe su tiempo y atención.

Aprenda a controlar el estrés en el momento.

Una de las maneras más confiables de reducir rápido el estrés es utilizar uno o más de sus sentidos (la vista, el oído, el gusto, el olfato y el tacto) o por medio del movimiento. Podría apretar una pelota antiestrés, oler una esencia relajante, tomar un té relajante o ver una fotografía que atesora. Todos solemos responder de manera diferente a los estímulos sensoriales, a menudo según cómo respondamos al estrés, así que tómese el tiempo para encontrar cosas que sean relajantes para usted. Lea: Alivio rápido del estrés.

Habilidad esencial 2: conciencia emocional

La conciencia emocional es la clave para entenderse a sí mismo y a otros. Si no sabe cómo se siente o por qué se siente de cierta forma, no podrá comunicarse de manera efectiva o resolver los desacuerdos.

[Lea: Cómo mejorar la inteligencia emocional]

Aunque conocer sus propios sentimientos puede parecer algo sencillo, muchas personas ignoran o intentan sedar las emociones fuertes como la ira, la tristeza y el miedo. Sin embargo, su capacidad para manejar el conflicto depende del estar conectado con estos sentimientos. Si le tiene miedo a las emociones fuertes o si insiste en encontrar soluciones que sean estrictamente racionales, su capacidad de enfrentar y resolver las diferencias será limitada.

Por qué la conciencia emocional es un factor clave al resolver un conflicto

La conciencia emocional, el entendimiento de su experiencia emocional de un momento a otro, y la capacidad de controlar todos sus sentimientos de forma adecuada, es la base de un proceso de comunicación que puede resolver un conflicto.

La conciencia emocional le ayuda a:

• Entender lo que realmente les molesta a otras personas
• Entenderse a sí mismo, incluido lo que realmente le molesta
• Mantenerse motivado hasta que el conflicto se resuelva
• Comunicarse de forma clara y efectiva
• Interesar e influir a otras personas

Evaluar su nivel de conciencia emocional

El siguiente cuestionario le ayuda a evaluar su nivel de conciencia emocional. Responda las siguientes preguntas con: casi nunca, ocasionalmente, a menudo, muy a menudo o casi siempre. No hay respuestas correctas o incorrectas, solo la oportunidad de conocer mejor sus respuestas emocionales.

¿Qué tipo de relación tiene con sus emociones?

• ¿Tiene sentimientos que fluyen, una emoción tras otra, al tiempo que experimenta cambios de un momento a otro?
• ¿Sus emociones están acompañadas por sensaciones físicas que experimenta en partes como su estómago o pecho?
• ¿Experimenta sentimientos y emociones diferentes, como la ira, la tristeza, el miedo y la felicidad, que son evidentes en diversas expresiones faciales?
• ¿Puede experimentar sentimientos intensos que son lo suficientemente fuertes para capturar tanto su atención como la de otros?
• ¿Le pone atención a sus emociones? ¿Son un factor a considerar en su toma de decisiones?

Si alguna de estas experiencias no le son familiares, es posible que sus emociones sean bajas o incluso estén «apagadas». En cualquier caso, es posible que necesite ayuda para desarrollar su conciencia emocional. Puede hacerlo al utilizar el Kit de herramientas de inteligencia emocional gratuito de HelpGuide.

Comunicación no verbal y resolución de conflictos

Cuando las personas están en medio de un conflicto, las palabras que usan pocas veces transmiten los asuntos centrales del problema. Pero al poner mucha atención a las señales no verbales de la otra persona o al «lenguaje corporal», dichas expresiones faciales, la postura, los gestos y el tono de voz, puede entender lo que esa persona está diciendo realmente. Esto le permitirá responder de tal manera que genere confianza y llegar a la raíz del problema.

[Lea: Comunicación no verbal y lenguaje corporal]

Su capacidad de leer con precisión a otra persona depende de su propia conciencia emocional. Mientras más consciente esté de sus propias emociones, le resultará más fácil detectar las pistas no verbales que revelen lo que otros están sintiendo. Piense en lo que está transmitiendo a otros durante el conflicto y si lo que dice coincide con su lenguaje corporal. Si dice: «Estoy bien», pero aprieta los dientes y ve hacia otro lado, su cuerpo claramente está indicando que nada está «bien». Un tono calmado de voz, un contacto tranquilizador o una expresión facial de interés pueden ser opciones con mucho éxito para relajar un intercambio tenso.

Más consejos para manejar y resolver conflictos

Puede garantizar que el proceso de manejar y resolver conflictos es tan positivo como sea posible al apegarse a las siguientes pautas:

Escuche lo que sienten y dicen. Cuando escucha realmente, conecta de manera más profunda con sus propias necesidades y emociones, así como con las de las otras personas. La escucha activa también fortalece, informa y facilita a otros escucharle cuando es su turno de hablar.

Establezca la resolución de conflictos como su prioridad en lugar de ganar o de «tener la razón». Mantener y fortalecer la relación, más que «ganar» la discusión, debe ser siempre su prioridad principal. Sea respetuoso con la otra persona y su punto de vista.

Enfóquese en el presente. Si guarda rencores con base en conflictos anteriores, su capacidad de ver la realidad de la situación actual estará alterada. En vez de mirar hacia el pasado y buscar culpables, enfóquese en lo que puede hacer aquí y ahora para resolver el problema.

Elija sus batallas. Los conflictos pueden ser agotadores, así que es importante considerar si realmente vale la pena gastar su tiempo y energía con este problema. Tal vez no quiera que le ganen un lugar de estacionamiento si ha estado buscando durante 15 minutos, pero si hay docenas de lugares vacíos, discutir por un lugar no vale la pena.

Esté dispuesto a perdonar. Resolver el conflicto se vuelve imposible si usted no está dispuesto o no puede perdonar a otros. La resolución se encuentra en dejar ir el deseo de castigar, lo que únicamente mermaría o agotaría su vida.

Aprenda cuándo soltar y dejar ir las cosas. Si no puede llegar a un acuerdo, acepte no estar de acuerdo. Se necesitan dos personas para que una discusión siga. Si el conflicto no va hacia ninguna parte, puede optar por desengancharse y seguir adelante.

El uso del humor en la resolución de conflictos

Puede evitar muchas confrontaciones y resolver las discusiones y desacuerdos al comunicarse con humor. El humor puede ayudarle a decir cosas que de otra manera serían difíciles de expresar sin ofender a alguien. Sin embargo, es importante que usted se ría con la otra persona, y no de la otra persona. Cuando el humor y las bromas se usan para reducir la tensión o la ira, replantear problemas y poner la situación en perspectiva, el conflicto en potencia puede volverse una oportunidad para lograr una conexión más fuerte o íntima.

Última actualización o revisión el agosto 21, 2025